Wer bei Streitigkeiten Recht hat und wer nicht, dies muss nicht immer ein Gericht entscheiden. Für Verbraucher steht als Alternative die sogenannte Verbraucherschlichtung zur Verfügung. Wenn man sich als Kunde im Streitfall mit einem Unternehmen nicht einigen kann, so schlichtet ein Dritter. Für den Verbraucher ist dieses außergerichtliche Verfahren in der Regel kostenlos.
Schlichterspruch ist für den Kunden eine Empfehlung und nicht bindend
Schlichter stehen immer neutral zwischen den Parteien. Deshalb sollte eine Schlichtung auch nicht mit einer Verbraucherberatung verwechselt werden. Vor der Anrufung des Schlichters muss der Kunde selbst vergeblich versucht haben, eine Einigung herbeizuführen. Wenn der Schlichterspruch vorliegt, kann der Kunde entscheiden, ob er diesen annimmt oder lieber doch noch den Rechtsweg wählt. Die Rolle des neutralen Dritten übernimmt entweder eine branchenspezifische Schlichtungsstelle oder die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle als Auffanglösung für alle anderen Wirtschaftszweige, wenn keine branchenspezifische Schlichtungsstelle zur Verfügung steht.
Eine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt es etwa für Banken, Bausparkassen, Energieversorger, Verkehrsbetriebe und Versicherungen. Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle ist bei der zentralen Stelle im Zentrum für Schlichtung e.V. in Kehl angesiedelt. Eine Liste sämtlicher Schlichtungsstellen kann über das Bundesamt für Justiz und die folgende Internetseite www.bundesjustizamt.de/verbraucherstreitbeilegung eingesehen werden.
Chancen, Möglichkeiten und Grenzen der Verbraucherschlichtung
Weder der Verbraucher noch das Unternehmen sind in den Verfahren der Allgemeinen Schlichtungsstelle an den Schlichterspruch gebunden. Allerdings ist dies bei branchenspezifischen Varianten teilweise anders geregelt. Die privaten Banken und die Versicherungen haben sich beispielsweise verpflichtet, Schlichtersprüche bis zu einem Beschwerdegegenstand von 10.000 Euro generell anzuerkennen. Für Unternehmen können Schlichtungen wegen der kurzen Verfahrensdauer von in der Regel höchstens zwei Monaten interessant sein. Auch kann eine möglichen Stärkung der Kundenbeziehungen erreicht werden, da in einer kurzen Zeit für beide Seiten eine Lösungsmöglichkeit gefunden werden kann.
Gesetzlicher Hintergrund
Am 1. April 2016 ist in Deutschland das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen, das sogenannte Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), in Kraft getreten. Es gibt einheitliche gesetzliche Pflichten zu den Hinweisen auf die Schlichtung. Demnach müssen alle Unternehmen mit mindestens zehn Beschäftigten darüber informieren, inwieweit sie zur Teilnahme an einem Verfahren bereit sind. Auch wenn ein Unternehmen bei Verbraucherschlichtungen auf keinen Fall mitmachen möchte, müssen sie darauf hinweisen. Die entsprechenden Informationen stehen im Impressum der Internetseite oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Übersicht der bekanntesten etablierten Schlichtungsstellen einzelner Branchen
- Schlichtungsstelle für Telekommunikation
- Schlichtungsstelle für Energie
- Schlichtungsstelle für Luftverkehr
- Schlichtungsstelle für Nahverkehr
- Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personennahverkehr
- Schlichtungsstelle für Versicherungen
- Schlichtungsstelle für Banken
- Schlichtungsstelle für die Rechtsanwaltschaft
- Schlichtungsstelle der Ärztekammern
- Schlichtungsstelle der Handwerkskammer
- Schiedsstellen des KFZ-Gewerbes
Für den Online-Handel gilt seit dem 9. Januar 2016 die EU-Online-Streitschlichtungsplattform und darauf muss das Unternehmen auf seiner Internetseite im Impressum, bzw. den AGBs informieren.
Die EU-Plattform zur Online-Streitschlichtung erreichet man über den folgenden Link: http://ec.europa.eu/consumers/odr
In diesem Zusammenhang sollte deshalb bei der Auswahl einer Rechtsschutzversicherung darauf geachtet werden, dass die Vertragsbedingungen auch die außergerichtlichen Verfahren beinhalten.
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